ビジネスオーナなら、yelpを上手に利用しよう
商工会議所でソーシャルメディア関連のセミナーをしてから、沢山のビジネスオーナーと話す機会があり、その結果多くのビジネスオーナがyelpを毛嫌いしている事が分かりました。彼ら、彼女らのyelpに対するイメージは：
悪意に満ちたネガティブなレビューばかり
事実に反するコメントを書き込まれたのに削除する手段が無い
yelpのせいでお店の評判が落ちている
自分のサイトより、yelpのネガティブなレビューがGoogleで検索上位表示されてしまう
ということで、「誰かが書いた悪い評価がお店の悪いイメージになっているのに、どうすることもできない」というのがyelpが嫌われている主な理由のようです。
たしかに、yelpはビジネスオーナーからの削除依頼に応じる事がほとんど無く、オーナーには自力でレビューに返信して解決するように勧めています。このため、訴訟騒ぎになっている件数も少なくありません。それでも、yelpは悪い評判も含めてそのお店の評価。yelp側で取捨することは極力しない、という方針で、実際に利用者にはその点が評価されて、信頼を得て大きくなったとも言えます。
では、ビジネスオーナーはyelpに書かれた悪い評価(negative review)に対してなすすべが無いのでしょうか。そんなことはありません。それどころか、Negative Reviewに上手に対処することでビジネスの評価を上げ、よりロイヤルなお客さんを増やす事ができるのです。
まず、余り知られていないのが、ビジネスオーナーアカウントの存在です。yelpは、訴訟問題などが増えたためか、ビジネスオーナーが専用のアカウントを無料で持つ事ができる仕組みを用意しました。
ビジネスオーナーアカウントへのリンクは、なぜかとっても目立たないところにあります。ここからログインして、自分がそのビジネスのオーナーであることを証明すると、下記のような専用ページへのアクセスが可能となります。
ここでは、自分のビジネスへのレビュー、レビューの参照数などの動向をリアルタイムに確認できる他、写真をアップロードしたり、ビジネスのインフォメーションを訂正したりすることができます。
実際に、営業時間などの情報はレビュアーが書き込んでいるため間違っている事が多く、オーナーとして正しい情報をアップロードできるのは助かります。
yelpの評価は悪口が目立つため、「悪い評判ばかり」というイメージを持っているビジネスオーナーが多いのですが、実際に統計を見てみると★一つの最低評価は全体の7%、★二つも8％と、悪い評価はごく一部である事がわかります。
yelpがソーシャルメディアなのは、無記名ではなくレビュアーがそれぞれ自分のアカウントを持ち、名前（またはニックネーム）と顔（またはアバター）を出して評価をしているからで、あまりいい加減なことばかり書いている人や、一件しかレビューが無くてしかも極端なレビューというような人は、周りからあまり信頼されなくなります。
レビュアーとしても評価を得るためには、正直なレビューを書き続ける必要があり、不当な悪評価を与える事は自分の信頼も下げてしまうため、わざわざそういう評価をする人は少ないわけです。
それでも悪い評価をする人は、逆に考えるとよっぽどそのビジネスに対する期待が高かったと考えられます。ですから、そうしたレビューには誠意をもって、ビジネスオーナーとして返信することで、問題を解決すると、その人からの評価が上がるばかりではなく、そのやりとりを見た他の人にも良い印象を与える結果となります。
同じ理由で、自分のビジネスの良い評価をお客さんに頼んで書き込んでもらったり、自作自演するのはお勧めできません。その人がアクティブなレビュアーであれば構いませんが（だったら、もうレビューしてくれているはずですよね）、レビューが一件だけでそれがあなたのビジネスを絶賛するような内容だと、怪しすぎて逆に悪い印象を与えてしまいます。
yelpでのレビューは、ふだんお客さんからは直接聞く事が無い貴重な本音と考えて、面倒がらずに対応するべきです。最近の調査で、ネット利用者はそのビジネスのオフィシャルサイトにあるtestimonialよりも、reviewサイトの評価を信頼し参考するという結果が出ています。聞きたくない悪い評価でも、improveのチャンスと捉えて対応してゆくべきです。
そのためには、まずyelpに一件でもreviewのあるビジネスは、すぐに無料のビジネスアカウントを取得することを強くお勧めします。